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网经社:《2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》发布
网经社发布时间:2024年03月07日 10:51:53

(网经社讯)2023年,数字生活领域迎来了前所未有的繁荣景象,各大企业如腾讯、抖音小红书等纷纷加大对该领域的投入,积极布局抢占市场。特别是在旅游出行领域,据文旅部的统计数据显示,2023年国内出游人次高达48.91亿,比上年同期激增23.61亿,增长了93.3%。然而,随着市场的快速发展,用户消费纠纷也屡见不鲜,成为制约行业健康发展的重要因素。

在此背景下, 2023年3月7日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023年全年受理的全国200家互联网消费平台纠纷案例大数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年度中国数字生活消费投诉数据与典型案例报告》(详见网经社专题:https://www.100ec.cn/zt/23shtsbg/,更多报告详见网经社报告库),为消费者分析数字生活行业信任痛点。

一、大麦网 去哪儿 美团位列投诉榜前三

网经社电子商务研究中心数字生活分析师陈礼腾指出,传统生活服务电商是基于互联网为人们日常生活消费提供的服务,分为到店服务(包括到店餐饮、酒店、影院等)与到家服务(外卖、家政等)两大类。数字化浪潮下,生活服务行业也经历着数字化的变革。网经社将生活服务电商升级为数字生活,具体包括餐饮外卖、旅游、交通出行、婚恋交友、房产、招聘、家装、数字文娱等各种服务消费的数字化。

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根据“电诉宝”2023年受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示,入选投诉榜TOP10的依次为:大麦网、去哪儿、美团、BOSS直聘、飞猪联联周边游智行万师傅走着瞧旅行、鲁班到家;

排名11-20名的依次为:携程、如程、饿了么猫眼电影同程旅行、58同城、58到家、侠侣亲子游旅划算大众点评

排名21-30名的依次为:骑驴游、彩贝壳、黄河票务、智联招聘、途家、百合网、票牛、马蜂窝京东到家、高德;

排名31-44名的依次为:倍电科技、滴滴出行、穷游网、大河票务网、动因体育、小电科技、联动云租车、soul、有票网、青桔、驴妈妈、曹操出行、猪八戒、航班管家。

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在“2023年全国数字生活消费评级榜”中,Boss直聘、去哪儿、万师傅、携程、鲁班到家、同程旅行等获“建议下单”评级;美团、智行、飞猪、联联周边游获“谨慎下单”评级;饿了么、大麦网、58同城、猫眼电影、如程、58到家等获“不予评级”;走着瞧旅行获“不建议下单”评级。

二、退款问题 霸王条款 售后服务投诉占比超六成

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 据“电诉宝”显示,2023年全国数字生活用户投诉问题类型有:退款问题,占比最高,达40.60%;其次为霸王条款,占比12.62%;排在第三的是售后服务,占比7.21%。此外,还有订单问题、网络欺诈、其他、客服问题、恶意罚款、高额退票费、退换货难、虚假促销、退店保证金不退还、商品质量、网络售假、发票问题、信息泄露、发货问题、冻结商家资金、出票不及时、货不对板、送餐超时问题。

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同时,“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省(19.09%)、浙江省(7.50%)、北京市(7.21%),此外,还有上海市、江苏省、山东省、四川省、湖北省、福建省、陕西省、湖南省、河南省、辽宁省、重庆市、河北省、广西壮族自治区、江西省、云南省、贵州省、安徽省、天津市、吉林省、甘肃省、新疆维吾尔自治区、黑龙江省、内蒙古自治区、宁夏回族自治区、山西省、海外、海南省、香港特别行政区、澳门特别行政区。

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据“电诉宝”显示,数字生活2023年男性用户投诉比例为44.89%,女性用户投诉比例为55.02%。

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据“电诉宝”显示,2023年数字生活投诉金额分布主要集中在1000元-5000元(25.32%)、100-500元(20.64%)、500-1000元(18.21%)、0-100元(11.98%)5000-10000元(4.09%)、10000元以上(3.12%)、未选择金额(16.65%)。

三、饿了么 飞猪 58同城等入选2023年数字生活十大典型投诉案例

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在数字生活消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及饿了么、飞猪、联联周边游、BOSS直聘、58同城、猫眼、如程、百合网、大麦网、美团。

国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”,携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。

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行动通过:1)系列数据报告发布,辨别“刺客”平台;2)发起主题调查行动,看清网络消费“雷区”;3)发布315消费预警 避免雾里看花;4)电诉宝“云315”平台联动千家网络公司,为用户“保驾护航”;5)典型案例曝光,避免“重蹈覆辙”;6)全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式,推动网络经济持续、健康发展,为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。

【小贴士】

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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,平台可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。(电诉宝绿色通道入驻咨询:xzz19_98)

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务;(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

网经社“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN,免费注册体验全库)基于电商行业17年沉淀,包含100+上市公司、新三板公司数据,150+独角兽、200+千里马公司数据,4000+起投融资数据以及10万+互联网APP数据,全面覆盖“头部+腰部+长尾”电商,旨在通过数据可视化形式帮助了解电商行业,挖掘行业市场潜力,助力企业决策,做电商人研究、决策的“好参谋”。

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